Gestion des situations difficiles – complexes avec clients

  • Durée : 1,5 jour (10h) en présentiel ou 10h à distance (4 classes virtuelles de 2h30)
  • Format : Présentiel ou distanciel
  • Publics : Collaborateurs, Tous publics
  • Niveau : Perfectionnement
  • Prérequis : Aucun prérequis
  • Accessibilité : Oui

A qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à tous les collaborateurs d’une organisation de travail, secteur privé ou public, hors CSE.
Pour une formation dans le cadre d’un CSE, consultez notre fiche pédagogique dédié auprès d’Impact Etudes.

Les objectifs de la formation

Cette formation permet d’acquérir les compétences nécessaires à la gestion des situations difficiles/complexes avec clients, fournisseurs et notamment du stress au travail dans les organisations publiques ou privées. Elle permet d’avoir une vision globale du sujet, de connaitre les principaux domaines et modes d’intervention.

Compétences à acquérir

  • Connaitre les mécanismes du stress et ses composantes
  • Connaitre la notion de risques psychosociaux
  • Identifier son propre stress
  • Être en capacité de gérer son stress dans la relation à l’autre
  • Être en capacité d’analyser une situation complexe

Programme de la formation

Les concepts abordés
  • Les composantes du stress (facteurs, réaction au stress, conséquences)
  • La notion de stress, d’hyperstress
  • La notion de risques psychosociaux et leurs facteurs
  • La notion de la dimension comportementale du stress
  • La notion de communication (Communication non violente, Ecoute active, Empathie)
Se mettre en pratique
  • Atelier de résolution de problème
  • Mise en situation et jeux de rôle
  • Travail en sous-groupes et restitution

Méthode mobilisée

Notre pédagogie est basée sur une alternance de séquences d’acquisition de connaissances et de temps interactifs pour mettre en pratique ses acquis et les évaluer.

Nous proposons des activités pédagogiques variées :
Magistrales : exposé de notions théoriques, diaporama animé, vidéo
Démonstratives : présentation de techniques, outils et bonnes pratiques, puis mise en situation ou exercice d'application
Interrogatives : échanges, débats, brainstorming, Post-it
Découvertes : réflexion individuelle, auto-analyse
Coactives : résolution d’exercices et mini-cas en petits groupes, ateliers de capitalisation d’expérience, conception de plans collectifs
Ludiques : quiz, mini-jeu pédagogique

A l’issue de la session, nous remettons un livret stagiaire (format électronique) incluant des liens vers des ressources en ligne.

Modalités d'évaluation

Le formateur évalue l'acquisition des compétences en fonction de l'implication du stagiaire et de la qualité des exercices réalisés au cours de la formation.

Cette évaluation est complétée par un bilan de l’animateur sur les acquis individuels et le déroulement de la session.
Par ailleurs, chaque stagiaire peut s’exprimer sur le contenu de la séance et sur son animation grâce à nos fiches de satisfaction.

Reconnaissance de la formation : attestation de formation

Accessibilité

Les lieux indiqués pour cette formation sont accessibles aux personnes à mobilité réduite ou aux personnes en situation de handicap. Pour toute question relative à l’accessibilité ou à un besoin d'aménagement, vous pouvez contacter la Coordinatrice Formation et Référente Handicap du Groupe JLO, par téléphone au 04 74 09 08 67 ou par courriel à contact@groupe-jlo.com

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