Prévenir les situations complexes dans l’activité professionnelle

A qui s’adresse la formation ?

Tous publics, personnes exposées à des situations professionnelles à forte charge émotionnelle : agression, situations de détresse, maladie, deuil…

Objectifs de la formation

Identifier les situations à forte charge émotionnelle et parvenir à mieux les gérer grâce à une meilleure compréhension et des outils concrets

Compétences à acquérir

• Identifier les mécanismes situationnels pouvant entrainer un entretien « complexe »
• Comprendre les impacts, éléments et enjeux
• Apprendre à mieux gérer les émotions et le stress liés à l’activité
• Connaitre ses limites et pouvoir être soutenu

Programme de la formation

Identifier les situations difficiles 

• Tensions internes : les contraintes organisationnelles
• Tensions externes : la gestion de la relation client
• Quelles conséquences relationnelles

Comprendre les réactions face à ces situations

• Les mécanismes du conflit
• Manifestations et enjeux aux niveaux individuel, collectif et organisationnel
• Quelles bonnes pratiques déjà identifiées ?

Apprendre les techniques de gestion des tensions et du stress

• Les spécificités de l’entretien téléphonique
• Mener un entretien difficile : techniques et astuces
• Outils pour gérer avant/pendant/après : développer des techniques de gestion du stress
• Savoir se préserver et poser ses limites

Connaitre les relais soutenants

• Acteurs internes
• Acteurs externes
• Actions d’amélioration

Méthode mobilisée

Notre pédagogie est basée sur une alternance de séquences d’acquisition de connaissances et de temps interactifs pour mettre en pratique ses acquis et les évaluer.

Nous proposons des activités pédagogiques variées :
Magistrales : exposé de notions théoriques, diaporama animé, vidéo
Démonstratives : exemples concrets et retours d’expériences, présentation de techniques, outils et bonnes pratiques, puis mise en situation ou exercice d'application
Interrogatives : échanges, débats, brainstorming, Post-it
Découvertes : réflexion individuelle, auto-analyse
Coactives : résolution d’exercices et mini-cas en petits groupes, ateliers de capitalisation d’expérience, conception de plans pour challenger collectivement vos pratiques
Ludiques : quiz

A l’issue de la session, nous remettons un livret stagiaire (format électronique) incluant des liens vers des ressources en ligne.

Modalités d'évaluation

Le formateur évalue l'acquisition des compétences en fonction de l'implication du stagiaire et de la qualité des exercices réalisés au cours de la formation.

Cette évaluation est complétée par un bilan de l’animateur sur les acquis individuels et le déroulement de la session.
Par ailleurs, chaque stagiaire peut s’exprimer sur le contenu de la séance et sur son animation grâce à nos fiches de satisfaction.

Reconnaissance de la formation : attestation de formation

Accessibilité